Na pierwszy rzut oka odpowiedź wydaje się prosta: skoro firma tworzy specjalistyczne oprogramowanie, to naturalne jest, że może szkolić użytkowników i pobierać za to opłaty. W praktyce jednak temat jest znacznie bardziej złożony – i dotyka nie tylko biznesu, ale też filozofii tworzenia oprogramowania oraz relacji z klientem.

Szkolenia jako naturalne rozszerzenie produktu

W wielu branżach oprogramowanie jest na tyle rozbudowane, że jego samodzielne wdrożenie bez wsparcia jest trudne albo wręcz niemożliwe. Systemy ERP, programy księgowe, aplikacje do zarządzania produkcją – to narzędzia, które wymagają nie tylko instalacji, ale też zrozumienia procesów.

W takim kontekście szkolenia są czymś zupełnie naturalnym. Firma, która stworzyła system, zna go najlepiej – więc jest w stanie przekazać wiedzę szybciej i skuteczniej niż ktokolwiek inny. Klient oszczędza czas, unika błędów, a firma uzyskuje dodatkowe źródło przychodu.

Brzmi uczciwie.

Gdzie pojawia się problem?

Problem zaczyna się wtedy, gdy szkolenia przestają być opcją, a stają się koniecznością.

Jeżeli klient kupuje oprogramowanie, które:

  • nie posiada sensownej dokumentacji,
  • jest nieintuicyjne,
  • wymaga ciągłego wsparcia,

to zaczyna pojawiać się pytanie: czy płaci za produkt, czy za możliwość jego używania?

W skrajnych przypadkach szkolenia stają się formą „ukrytego abonamentu” – bez nich użytkownik nie jest w stanie efektywnie korzystać z systemu. To rodzi uzasadnione wątpliwości.

Dwie filozofie podejścia

Można wyróżnić dwa podejścia firm programistycznych:

1. Model zależności
Firma zarabia nie tylko na sprzedaży oprogramowania, ale przede wszystkim na:

  • szkoleniach,
  • wdrożeniach,
  • konsultacjach.

Im bardziej skomplikowany system i mniej przejrzysta dokumentacja, tym większa potrzeba wsparcia. Z biznesowego punktu widzenia to stabilny model – klient zostaje „przywiązany”.

2. Model niezależności
Firma stawia na:

  • dobrą dokumentację,
  • prostotę obsługi,
  • transparentność działania systemu.

Szkolenia nadal istnieją, ale są dodatkiem – dla tych, którzy chcą przyspieszyć wdrożenie, a nie dla tych, którzy bez nich nie dadzą rady.

W tym modelu klient ma wybór.

Czy zarabianie na szkoleniach jest złe?

Nie. Samo zarabianie na szkoleniach jest całkowicie uzasadnione.

Problemem nie jest fakt ich istnienia, tylko sposób, w jaki są „wpisane” w produkt.

Jeżeli:

  • oprogramowanie jest dobrze zaprojektowane,
  • dokumentacja jest dostępna,
  • klient może samodzielnie dojść do rozwiązania,

to szkolenia są wartością dodaną.

Jeżeli natomiast:

  • bez szkolenia system jest praktycznie bezużyteczny,
  • wiedza jest „ukrywana”,
  • klient musi płacić, żeby móc korzystać z tego, co już kupił,

to zaczyna to przypominać model uzależniania klienta.

Perspektywa klienta

Klient nie kupuje programu po to, żeby się go uczyć – kupuje go, żeby rozwiązać konkretny problem.

Szkolenie jest dla niego środkiem, nie celem.

Dlatego uczciwy model to taki, w którym:

  • klient może działać samodzielnie,
  • ale ma możliwość przyspieszenia nauki dzięki szkoleniu.

Wnioski

Firma programistyczna może zarabiać na szkoleniach – i w wielu przypadkach powinna. To naturalny element ekosystemu wokół oprogramowania.

Ale jest cienka granica między:

  • wsparciem klienta,
    a
  • budowaniem od niego zależności.

Długoterminowo wygrywają te firmy, które nie zmuszają do szkoleń, tylko sprawiają, że klient sam chce z nich skorzystać.

Bo najlepsze oprogramowanie to nie to, które wymaga ciągłego tłumaczenia – tylko takie, które broni się samo.